el principio de incertidumbre

En la primavera del 2006, Andrew P. McAfee (con el que alguna vez ya me he topado navegando) publicó un artículo sobre la aplicación de los elementos de la web 2.0 en las empresas como estrategia para favorecer la colaboración y hacer emerger el conocimiento.

McAfee, Andrew. “Enterprise 2.0: The Dawn of Emergent Collaboration.” MIT Sloan Management Review 47, no. 3 (spring 2006): 21-28.

McAfee identifica seis componentes en las tecnologías de la empresa 2.0 que agrupa bajo el acrónimo de SLATES:

• Search: la búsqueda como uno de los elementos clave de las plataformas que agrupan la información
• Links: los enlaces como referentes para determinar la relevancia de las informaciones (algo similar a lo que hace google con el page rank de los sitios web) y como guías a través de la información de una plataforma.
• Authoring: la democratización de la autoría al permitir a cualquier persona crear contenido y, lo que es más, al permitir que un grupo de personas creen conjuntamente un contenido, como ocurre en la wikipedia que para McAfee sirve como ejemplo de que la autoría en grupo puede generar contenidos convergentes de alta calidad.
• Tags: después (o junto a) el elemento de búsqueda, la categorización de contenidos era uno de los elementos más valorados por los usuarios para acceder a la información. Esta categorización puede mostrase, entre otras opciones, como una taxonomía o una folksonomía. McAfee no obvia las debilidades de las folksonomías frente a las taxonomías (mayor redundancia, estructuras generalmente mononivel) pero señala su importancia para reflejar las estructuras y relaciones informacionales utilizadas a diario por los usuarios.
• Extensions: las extensiones para identificar los gustos o intereses de los usuarios a partir de sus etiquetas o de los contenidos que consulta. El ejemplo indiscutible es Amazon y su sistema de recomendaciones.
• Signals: señales para alertar al usuario de cambios y novedades en el contenido de la plataforma, como pueden ser los canales de rss.

Al incorporar los SLATE’Ss a las tecnologías de la empresa 2.0 los tecnólogos estaban facilitando dos puntos clave:

1. Se aseguraban de la facilidad de sus herramientas al incluir herramientas actuales que no exigían ninguna habilidad de programación a la hora de crear contenidos, publicarlos, insertar enlaces o etiquetar.
2. Evitar la imposición de formas de trabajo o categorizaciones preconcebidas y, en su lugar, ofrecer herramientas que permitieran hacer emerger ese conocimiento.

McAfee también alude al papel de los responsables en la implantación de estas tecnologías. No es un papel fácil ya que no pueden imponer a los trabajadores que editen un post, o pongan etiquetas a este o aquel contenido. En primer lugar es necesario la existencia de una cultura fértil para que surja la colaboración y emerja el conocimiento. Para ello, es recomendable empezar con un pequeño grupo de personas o acciones muy dirigidas que vayan demostrando de forma práctica la utilidad de estas herramientas.

En segundo lugar, el estilo de dirección debe evolucionar y asumir que las tecnologías 2.0 aplicadas a la empresa implican la progresiva desaparición del control unilateral propio de estructuras jerárquicas que determinan a priori la forma de trabajar de los empleados.

El artículo concluye preguntándose hasta qué punto las empresas están dispuestas a permitir que estos canales pongan de manifiesto incompetencias de los gestores, disidencias laborales.

Claro, que si esto ocurre (si el gestor se plantea esta pregunta antes de impulsar la implantación de tecnologías 2.0) probablemente no sea el momento (ni el gestor/a) adecuado para fomentar esta forma de trabajo.

A la enterprise 2.0 le lluven los pretendientes. Las aplicaciones 2.0 dirigidas a la empresa visten sus mejores galas 2.0 para seducir a la organización. Interfaces amigables que intentan facilitar la vida al máximo para el usuario, colores vibrantes y páginas diáfanas donde los atractivos iconos incitan al visitante a investigar y a quedarse.

Muchos son los que han sido atrapados por los cantos de sirena y se lanzan a la evangelización del resto del mundo para que nos echemos todos al agua. Los máximos exponentes de este tecnofanatismo 2.0 son los consultores americanos especializados en nuevas tecnologías que predican a los cuatro vientos lo mucho que tiene que ganar las empresas si se zambullen en el 2.0.

La tendencia vista como un empuje al que es mejor no resistirse supone un cambio no sólo de herramientas de trabajo sino de forma de trabajar y de pensar; los trabajadores no podrán escapar a la noomorfosis digital que caracteriza al usuario 2.0.

¿Qué cantan las sirenas?

Promesas de libertad en un entorno de trabajo virtual donde todos los problemas inherentes a los procesos de la empresa desaparecerán. Se derribarán las barreras de la comunicación que impiden llegar a los dead-lines a tiempo. El conocimiento tácito y la expertise florecerán entre los posts y comentarios publicados en el blog corporativo propiciado por una forma de trabajo transparente y quasi-horizontal. Este resurgir de habilidades y conocimiento generará activas comunidades profesionales que rebasarán los límites formales de la organización propiciará el intercambio de un nuevo colega que trabaja en tokio. En nuestro primer día de trabajo nos informarán sobre la política de la empresa en su facebook después de presentarnos al resto de compañeros durante una videoconferencia.

Todo esto, sin que el equipo informático se despeine, el sistema es escalable y altamente adaptable.

Cada una de nuestras necesidades comunicativas se verá satisfecha por una herramienta: debatiremos en un foro, crearemos documentos conjuntos a través de una wiki y comunicaremos la buena noticia del nacimiento del proyecto en el blog.

¿Y qué hacemos los demás subidos aún al barco de la cultura 1.0?

Algunos que se mojan los pies a menudo reflexionan sobre el momento del chapuzón. ¿realmente lo necesitamos? ¿es el momento?. Jane McConnell, que parece saber un rato de esto, se arranca con un ”depende…” y aplica el sentido común de los observadores para conocer a las organizaciones, a sus trabajadores (los usuarios) y sus necesidades. Traduciendo eso a funciones tendremos los requisitos que realmente hacen falta y quizás una herramienta 2.0 se adecúe perfectamente a ellos.

Toby Ward también se plantea lo oportuno del salto a la enterprise 2.0 de forma más drástica al afirmar que si no contamos con un plan de comunicaciones que incluya un proyecto de internet bien planificado, como le ocurre al 85% de las organizaciones normalmente, tendremos otras prioridades de las que ocuparnos.

Llegados al punto en el que una herramienta 2.0 responde a las necesidades reales de la organización, surgen otros problemas. En primer lugar, la integración entre esas herramientas. Ya lo dicen los expertos: don’t wait until unique true solution arrives to your ears because THAT WILL NOT EVER HAPPEN.

El mismo Toby Ward de antes da en la diana al señalar que ”uno de los problemas con la web y la empresa 2.0 es que los nuevos medios han impulsado una explosión de contenidos” y ”nuestra habilidad para generar contenido aventaja de lejos a nuestra habilidad para organizar y recuperar la información más importante y relevante en el vasto universo de irrelevancias”.

La solución a estas ineptitudes descubiertas en el ser humano por el advenimiento del 2.0 puede estar en la búsqueda, no la de Proust, si no la de google, por poner un ejemplo. Los algoritmos de los motores de búsqueda pueden ser la primera parte de la respuesta para consolidar tanto contenido disperso, y las etiquetas y sistemas de sindicación de contenidos pueden venir a continuación para poner un poco de orden en este ecosistema informativo del caos.

Por último, otro aspecto que no puede olvidarse, ¿cómo queda el control de los usuarios?. Una empresa puede utilizar una o cien aplicaciones 2.0 en línea, más o menos gratuitas, SAAS o no SAAS, y que sus usuarios accedan desde todas partes. Pero, ¿qué ocurre cuando ese usuario abandona la empresa? Al no tener control sobre el directorio de usuario y contraseñas el antiguo compañero sigue teniendo acceso a toda la información y datos de la organización, algo que muchos sectores no pueden permitirse.

Mirando hacia los recursos humanos

Por otro lado, para el dos-punto-cerismo, además de invertir en aplicaciones e infraestructura hay que cuidar la tercera punta del triángulo: los recursos humanos. Porque, aunque las sirenas nos cuenten lo contrario, la web 2.0 no convertirá la organización en una empresa 2.0. Las nuevas aplicaciones y esos cantos de libertad a los que aludíamos al principio exigen, además de unos conocimientos y una familiaridad con el entorno tecnológico que no vienen dados por naturaleza, una actitud ante el trabajo, la comunicación y la forma de digerirla, de tratar con ella.

Una encuesta realizada por la consultora McKinsey en enero de 2007 determinaba el modo en el que las empresas utilizaban las herramientas web 2.0. En el último apartado del informe se recogen las opiniones de alguna de las reuniones y es interesante ver cómo los participantes, cargos directivos en su mayoría, señalaban que la aplicación de estas herramientas había surgido más abajo de los directivos y los mandos intermedios. Y reconocían que el papel de los directivos no era liderar la adopción de las herramientas web 2.0 sino facilitar los recursos, los permisos y eliminar las barreras que estaban conteniendo las iniciativas de ciertos equipos.

Esta es, en mi opinión, una de las claves de la migración, del paso de una cultura a otra. Como tantas veces ha ocurrido los cambios vienen de las personas, y los que nos dedicamos a la gestión de la información, desde cualquiera de las distintas especialidades que la tratan, deberíamos comenzar a pensar en estos profesionales como en unos aliados tan imprescindibles como pueden serlo los informáticos a la hora de darnos el chapuzón en el refrescante universo de la web 2.0.

y colorín colorado…

al menos en el blog, porque en el trabajo me harto a escribir y empiezo a tener mis dudas sobre la utilidad de documentar actividades de desarrollo, como por ejemplo una intranet.

Personalmente la utilidad se la veo por todas partes. Disponer de una aplicación documentada una vez terminada puede ahorrar muchos quebraderos de cabeza en el momento de una revisión, de afrontar modificaciones o de asumir el relevo de un responsable programador. Poder pensar una intranet en conjunto, diseñarla sobre el papel, corregir errores a tiempo, conocer al dedillo la arquitectura del sitio sin tener que adentrarnos en el cerebro del programador que lo tiene ”todo en la cabeza” (sic)…

Pero debe ser una visión poco compartida, o al menos no totalmente. Nadie niega la utilidad de los documentos creados a medida que se van concretando las distintas partes de la intranet, pero nadie se dedica después a contribuir a esos documentos, a modificarlos o a completarlos con los nuevos desarrollos. Así que deduzco que, además de para no perder agilidad digital, no sirve para mucho más. Eso sí, después es el sueño de cualquier departamento informático, tener las aplicaciones documentadas una vez finalizadas…

Lo sorprendente (o quizás no tanto) es descubrir que lo que realmente funciona es el ”life-documenting”: levantar la cabeza de la mesa y decirle al programador lo que creas oportuno, y viceversa. Así avanza la aplicación, con los documentos previos, no, es la realidad.

Y después vendrá el tema de documentar la aplicación, de procedimentar ese tipo de actividades, de calcular tiempos, costes…tarde, ”life-documenting” no deja huella, queda en el limbo del ”know-how”, que debería llamarse ”know how?”, porque no deja evidencia de lo aprendido y después todo el mundo se pregunta ”¿os acordáis de cómo está hecho esto?”

_{Uno de los motivos del nombre de este blog es el papel que juega el lenguaje como herramienta en nuestro trabajo; la indización, la clasificación, la recuperación de información, la descripción de documentos y contenidos… todo está dominado por el lenguaje por lo que el acceso a la información y a los documentos pasa necesariamente por la interacción con la lengua, y este es uno de los mayores quebraderos de cabeza de nuestra profesión.}

_{Hace unos días Catuxa publicaba una referencia a la obra de Erica Menchen, ‘’The trouble with folksonomy (the terme)’’, y lanzaba una reflexión entre la diferencia del tagging de autor y el tagging de lector, un dilema al que nos enfrentamos los documentalistas en el momento de definir un sistema de información que quiera recoger el punto de vista del usuario e incorporar su punto de vista al sistema.}

_{Por otro lado, en la cocina de los bits se abría una puerta a otro frente de la documentación y el lenguaje: el procesamiento del lenguaje natural para la recuperación de la información. Este objetivo es compartido por los sistemas de etiquetado social, la creación de puntos de acceso a la información desde distintos puntos de vista. Pero la lectura de ambos post revela otros puntos de encuentro entre el tagging social de autor y lector y el PLN.}

_{La última entrega del ciberchef nos ilustra en el concepto de la pragmática y su doble visión de ‘’referencia e inferencia’’. La primera podría identificarse con el tagging de autor, mejor dicho, el tagging del documentalista que relaciona ‘’el código y el mensaje estrictamente mediante el código lingüístico’’. La segunda, la inferencia, equivaldría al tagging de lector que por su organicidad, por su supuesta falta de sistematización, requeriría una ‘’aclaración por parte del emisor’’.}

_{El problema o, mejor dicho, el reto del ligüísta computacional y el del documentalista que se plantea habilitar la posibilidad de etiquetado para los lectores es el mismo: cómo traducir el lenguaje del usuario a la lógica de la máquina, aunque las aproximaciones de cada uno de ellos sea completamente diferente.}

_{Mi experiencia personal me dice que, desde el puesto de los documentalistas, no acabamos de fiarnos del usuario o, visto de otro modo, de la máquina para entender al usuario, así que preferimos centralizar la creación del lenguaje, ser referencistas e intentar reducir las posibles inferencias de los usuarios.}

_{Este dilema se nos presentó recientemente en el momento de diseñar una intranet coorporativa que incliría un sistema de publicación de noticias a la manera de un blog y, por lo tanto, tendría la posibilidad de asignar etiquetas. Sin embargo, todas las propuestas acababan en un sistema de lenguaje controlado porque no se confiaba en la capacidad de los usuarios para realizar esta tarea.}

_{Buscando referencias sobre el tema encontré un interesante artículo, antiguo ya, de la intranet de IBM. Después de varios años utilizando la intranet coorporativa como medio de comunicación y acceso a la información, con una taxonomía de casi 4000 términos, decidieron habilitar el sistema de etiquetas para los usuarios y crear así una folksonomía de la organización. El sistema resultante se bautizó como Dogear y les permitió localizar clusters de conocimiento dentro de la propia organización. Lo interesante de la experiencia (en la línea de lo apuntado por Catuxa) es , además de hacer emerger focal points de conocimiento tácito, la convivencia de ambos sistemas, el etiquetado social y la taxonomía, la inferencia y la referencia, para enriquecer el sistema.}

_{La incorporación de los usuarios a la creación, desarrollo y evolución de los sistemas de información es ineivtable, imprescindible y, desde mi punto de vista, muy deseable. Y todo ello pasa, en gran parte, por el conocimiento del lenguaje, de los lenguajes y de su comportamiento, ahí es nada!}

_{Más información sobre Dogear y las folksonomías en las intranets:}

• _{IBM’s intranet and folksonomy}
• _{IBM Watson Research Center. Project: Dogear}
• _{Social bookmarking in the enterprise}
• _{Intranet social bookmarking: playing tag behind the firewall}
• _{Enterprise 2.0: honeywell explores value of intranet tagging}